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    顾客满意源于优质服务

    2019-11-20 10:40:00   来源:    点击:
          伟大的史学家、思想家司马迁就有这样一个思想:“天下熙熙,皆为利来;天下攘攘,皆为利往”。在激烈的市场竞争中,一个人要获得幸福,首先要使别人幸福,如果不能使别人幸福,自己也没有办法幸福。作为一个企业来讲,也是这个道理。市场上企业之间的竞争最核心的是为消费者、为顾客创造剩余价值的竞争。谁能使顾客对服务更加满意,对需求更加满足,谁就有了生存和发展的空间。因此,只有我们为顾客、为消费者创造出价值,我们才能获得收益。
          随着中国汽车工业的不断发展、壮大,市场日趋成熟,优质服务已成为企业获取经济效益的主要来源,优质服务可以提升企业核心竞争能力。在“宇通”这个经营化合作的大家庭里,为宇通公司提供满意的产品和优质服务是我们各项工作的出发点和立足点。在长期的协作配套过程中,经过供需双方的不懈努力,建立了稳定的、友好的、牢不可破的战略伙伴关系。我们在产品质量、交付、服务等方面,急宇通公司之所急,想宇通公司之所想,千方百计满足宇通公司﹝包括车主在内﹞的需求和期望,为宇通公司﹝包括车主在内﹞随时提供全方位的技术、质量和服务支持。做好了我们应该做好的事情。
          2011年2月19日宇通公司销售到四川省都江堰旅游公司的20辆轻型客车在行车过程中,用户反馈存在行车故障。故障经过宇通公司的售后服务网点:成都鼎盛汽修厂现场处理,未能解决问题。然后电话联系我司技术部门要求协助解决故障问题,在沟通了解情况后,经过初步原因分析和判断,结合维修人员的要求,我司立即加班赶制配件,于2月24日快递到维修人员宋乾双的手中。经过维修人员再次对故障进行处理,结果3月1日电话告知:故障问题仍然没有解决,希望我司派人前往现场协助解决。我们于3月2日派技术主管和生产技工两人前往客车运营地点:青城山旅游景点,会同售后服务人员一起在现场,了解车主的需求和问题现状,以及前期的处理过程和方法,经过现场了解后,我们分析其原因是:刹车管路与前轮、方向机底座之间的间隙较小,转动方向盘时,会与管路摩擦存在故障隐患;解决方法是如何增加连接距离,由于前次快递的配件接口不匹配,不能进行直接连接,所以问题没有得到彻底解决。经过与维修人员研究,我司提出了最简单而行之有效的方案:将原来的直角扩口式接头更换为直角卡套式接头,中间再增加一个可调向扩口式直角接头,这样就既增加了配合间距,又实现了接口的匹配问题。该方案经过售后服务工程师同意,我司于3月5日将生产的配件快递到鼎盛汽修厂,售后维修人员按照改进方案对20辆客车进行了管路的重新连接处理,解决了困扰车主的故障问题,赢得了车主的满意和信任。提高了宇通公司在成都区域的信誉度和知名度。
          在后来的电话回访中,据维修人员反馈,通过我们双方的协同努力,客户反映的问题已得到彻底解决,非常满意。通过此次故障的处理,我们也在技术方面得到了提升,积累了售后服务处理的经验,为以后快速解决故障问题奠定了牢实的基础。
          当今汽车行业售后服务的特点是: 第一,销售体系的建立是以生产企业为中心,形成一种唇齿相依、休戚与共的产销衔接关系。第二,提倡“以人为本,顾客至上”的先进服务理念。第三,要求从业人员素质高,具有专业的技术特长。针对汽车产业市场化、高标准的要求,我们在内部积极组织员工开展自我学习,提升自生素质和能力;同时不定期的进行外委学习培训,或者请专家来公司现场培训、讲课。通过多种形式的学习、培训,不断提高员工的综合素质,有利于提高售后服务的质量,同时也提高了企业的综合竞争实力。
          2011年11月18日宇通公司底盘装配现场操作人员,通过邮件方式反馈接头装配后漏气,工艺技术人员提出改善产品内锥面的粗糙度和同轴度的要求。我们接收到该信息后,高度重视,紧急组织相关人员针对信息反馈的情况,立即进行全方位的原因分析,尽快找到问题所在。经过我们分析、认为:该故障现象应是多方因素的共同影响,不是单方面的;无论什么原因,无论谁的责任,都不能影响装车进度和整车质量。为了配合宇通公司尽快解决问题,我们于11月20日,派技术主管和工艺工程师两人到达生产现场,协助宇通公司的工艺人员解决问题。
          我司派员到达现场后,会同宇通公司的工艺技术人员,深入装配现场和保压试车现场,通过实地查看漏气部位、走访现场操作人员、拆解漏气接头相关连接部位等;并查看尼龙管预装现场及尼龙管预装后的实际情况,从多方面、多角度了解漏气现象发生的全过程;分析造成密封性达不到要求的原因,从卡套式管接头密封原理方面,努力寻求解决问题的方案。通过了解、查看、拆装、检查等。分析认为:是预装过程工装磨损造成卡套密封锥面在预装时变形严重、组装工位操作中还未拧紧,卡套已倾斜移位;加上卡套和接头都有制造公差的影响,在配合使用时存在误差,所以造成漏气现象比较明显。针对其原因,我们于11月22日采用快递方式将工装、卡套送到预装现场进行了预装;并对预装效果进行对比,其结果是:卡套与接头锥面的配合明显优于原来预装的效果。我司现场服务人员与宇通公司的工艺技术人员进行了沟通、协调,认可了我司的原因分析和实施效果,同时强调了接头质量的固化与稳定也十分重要;并要求其他相关联的配套厂家提升固化与密封性相关的产品质量。续后进行性能测试确认其有效性。而且宇通公司也在内部加强了预装工序的控制、对现场操作工位进行培训,强化装配要领并固化到文件。
    通过我们与宇通公司技术人员的通力合作和我司周到的服务,制定的改进措施经过一段时间的有效实施,在2011年12月18日我司回访了底盘装配工艺技术员、现场操作者,均反映漏气现象得到有效遏制,效果显著;并提高了工效;同时性能测试也符合要求。在这次装车现场处理漏气现象的过程中,我们的快速反应,积极协助,无偿提供技术支持的行为,宇通公司工艺人员给予了高度肯定。这充分体现了顾客满意来源于优质服务。
    当代汽车生产是以节奏快,产品周期短,质量稳定,价格便宜,服务好为特点。如今在产品同质化,竞争日益激烈的环境下,优质服务显得尤为重要。我们要把汽车管接头这个产品做得更好,全员必须树立顾客永远正确的“依存”观念。我们不但要有良好的优质产品作支撑,还要有一流的服务体系作保证;我们不但要有“象军人一样的速度,象医生一样的精心,象雷锋一样的热心”的服务标准,还要有“全天侯、准时化”的服务项目。即:省内12小时,省外24小时的优质服务作保证。
          顾客满意是我们的标准,顾客需求是我们的目标。简阳飞驰公司推出产品是手段,推出服务是核心。不断强化服务意识,用热情、温情和真情为顾客提供优质、高效的服务,使顾客更加满意,是我们各项工作的落脚点和归宿点。

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